Речевой модуль кассира при оформлении заказа на кассе
Общие правила
При общении с гостем запрещено:
- качаться на стуле;
- вздыхать;
- смеяться;
- "сидеть" в телефоне;
- говорить клиенту о размерах блюд: большая/средняя/маленькая;
- Предлагать дополнительно продукты с целью угодить, а не навязать;
Говорите динамично, с энтузиазмом, в позитивном тоне.
Произносите слова четко и правильно.
Избегайте слов-паразитов:
«Э», «на самом деле», «соответственно», «ну», «типа» и др.
Стоп-фразы
- Что вас еще не устраивает?
- Вы меня, конечно извините, но..
- А зачем Вы это сделали
- Вообще-то, обычно…
- Я вам уже говорила
- Я вам ничего не могу обещать
- Это от нас не зависит.
Стоит избегать:
- раздражение
- возражение
- обвинение
- упрек
- отказ
- отговорка
1. Приветствие
Улыбайтесь! Улыбка придает голосу мелодичность и доброжелательность. От настроения зависит интонация голоса, а от этого первое впечатление о компании.
Начните общение с фразы (далее К-кассир, Г-гость, текст выделенный курсивом не нужно проговаривать - это пояснение) :
К: «Здравствуйте, что хотите заказать?»
[Даем время клиенту открыть коммуникацию]:
Г: Можно заказать пиццу/роллы/сделать заказ!
К: Да!
2. Заявка-Заказ
Заявка - любой первичный контакт с клиентом. Наша ЦЕЛЬ конвертировать 100% заявок в заказы.
К: Пожалуйста, назовите Ваше имя?
Г: [Имя клиента],
К: Ваш контактный телефон?
Г: [телефон клиента]
К: [Имя клиента], контактный телефон [диктуем телефон, названный клиентом], верно?
Контактный телефон необходим для участия в бонусной программе. (См. условия работы бонусной программы)
3. Принятие заказа
На данном этапе необходимо добавить блюда в заказ, как это правильно сделать см. инструкцию Ведение касcовых смен
К: [Имя клиента], что будете заказывать пиццу или роллы?
К заказу предложить: чизкейки, напитки, закуски.
К: Хотите добавить в заказ закуски, напитки, десерты?
К закускам предложить соус.
К: Добавить в заказ соус к закускам?
К: Ваш заказ
(перечисляем заказ клиента)
Если в заказе есть роллы:
Озвучить количество бесплатного набора: имбиря, васаби, соевого соуса.
Предложить дополнительные порции.
К: К вашему заказу идет бесплатно имбирь, васаби и соевый соус в количестве «?» порций. Хотите добавить дополнительный соус, имбирь или васаби?
К: Сколько приборов Вам положить?
Уточняющие вопросы о размерах
- Пицца (уточняющие вопросы 25см, 30см, 40см)
- Роллы (уточняющие вопросы 10шт или 5шт)
- Гор. напитки (уточняющие вопросы: 0,2л, 0,3л, 0,4л)
- Закуски (уточняющие вопросы: количество шт., картофель фри/деревенская: стандарт, большой, макси.
Добавляем купон в заказ, если клиент озвучил акцию или купон.
При желании клиента можно бесплатно добавить к заказу: стаканы 0,2, подстаканники, салфетки, сахар, приборы: набор вилка или ложка, пакет майка.
4. Оплата заказа
После того как заказ сформирован, перед тем как его отправить на приготовление, необходимо провести оплату заказа , как это правильно сделать см. инструкцию Ведение касcовых смен
К: Сумма Вашего заказа [сумма заказа] рублей
При наличии бонусов:
К: Вам бонусы списать или накопить?
Г: Списать
Бонусы списываются целым числом.
К: Оплачивать будете наличными или банковской картой?
На данном этапе нужно провести оплату заказа, как это сделать см. инструкцию Ведение касcовых смен,
после успешной оплаты необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ПЕРЕДАТЬ КЛИЕНТУ ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК !
К: [Имя клиента], когда ваш заказ будет готов номер заказа высветится на мониторе.
К: [Имя клиента], ваш заказ будет готов в течении 10-15 минут.
5. Завершение разговора
При передаче заказа разговор нужно завершать фразой.
К: [Имя клиента], приятного аппетита.
Когда клиент уходит.
К: До свидания.