|
Во время разговора ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
МГНОВЕННОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА ЗВОНОК |
ПРИВЕТСТВИЕ Улыбайтесь! Улыбка придает голосу мелодичность и доброжелательность. От настроения зависит интонация голоса, а от этого первое впечатление о компании.
|
до 11.00 “Доброе утро!” 11.00-17.00 “Добрый день!” после 17.00 “Добрый вечер!” “Доставка роллов и пиццы Оранжи, [Имя Оператора]” [Даем время клиенту открыть коммуникацию]: “Можно заказать пиццу/сделать заказ!” “Да!” ПЕРЕХОДИМ К СЛЕДУЮЩЕМУ БЛОКУ |
|
|
Говорите динамично, с энтузиазмом, в позитивном тоне. Произносите слова четко и правильно. Избегайте слов-паразитов: «Э», «на самом деле», «соответственно», «ну», «типа» и др |
ЗАЯВКА-ЗАКАЗ Заявка - любой первичный контакт с клиентом. Наша ЦЕЛЬ конвертировать 100% заявок в заказы |
“Пожалуйста, назовите Ваше имя?” [Имя клиента], “Ваш контактный телефон для заказа указать... [диктуем телефон, с которого поступил звонок]”
|
“[Имя клиента], Мы получили Ваш заказ, контактный телефон [диктуем телефон, указанный в заявке], верно?” |
|
СТОП-ФРАЗЫ
НЕ ДОПУСТИМО: Ø раздражение Ø обвинение, упрек Ø отказ Ø отговорка Ø спор |
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ Старайтесь получить подробную информацию о местонахождении клиента, с целью помочь курьеру лучше сориентироваться и доставить заказ быстрее |
“Подскажите, пожалуйста, адрес доставки” (повторяем вслух после клиента)
Если заказ в офис, то уточнить название компании, номер офиса, название компании, любой ориентир для курьера |
“Доставка будет по адресу” [диктуем адрес, указанный в заявке]/самовывоз будет с район и адрес точки. Уточняем недостающие детали. “[Имя клиента] подскажите, пожалуйста..”
|
|
При использовании функции «Удержания линии» говорим клиенту следующее «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по вашему вопросу» Затем «Спасибо за ожидание» |
ФОРМИРОВАНИЕ ЗАКАЗА НЕ ДОПУСТИМО говорить клиенту о размере пиццы: большая/маленькая, ТОЛЬКО 25/30/35 см. Предлагать дополнительно продукты с целью угодить, а не навязать. Грамотно консультировать клиента по блюдам, действующим акциям. Если клиент не знает купон допустимо подсказать купон и ввести в заказ! Не отправляем клиента оформить заказ на сайт или приложение без необходимости. Предлагаем оформить по телефону. Посмотреть информацию по действующим акциям/актуальному меню/ценам/программе лояльности вы всегда можете на нашем сайте oran-g.ru (оран дефис джи точка ру) По остальным вопросам см. “инструкцию по работе с обращениями клиентов” |
“[Имя клиента], что будете заказывать пиццу или роллы?” Пицца (уточняющие вопросы 25, 30 см или 35 см) Роллы (уточняющие вопросы 10шт или 5 шт) Если в заказе есть роллы: “Сколько приборов Вам положить?” “В вашем заказе Х бесплатного сервисного набора: соевый соус, имбирь и васаби.” Если кол-во персон больше бесплатного сервисного набора – уточнить. “Добавить вам имбирь, васаби или соевый соус дополнительно к заказу?” Знать цену (актуальная на сайте). После добавления всех блюд перечислить заказ клиенту. “Вы заказали.., верно?” Если в заказе присутствует акция оператор должен сообщить о ней клиенту “По купону ХХХ ваша скидка …. или пицца/роллы/закуска в подарок.” |
“[Имя клиента], Ваш заказ” (перечисляем заказ клиента) Если в заказе есть роллы: “ВЫ указали Х персон, вам Х приборов к роллам положить?” “В вашем заказе Х бесплатного сервисного набора: соевый соус, имбирь и васаби” Если кол-во персон больше бесплатного сервисного набора – уточнить. “Добавить вам имбирь, васаби или соевый соус дополнительно к заказу?” Знать цену (актуальная на сайте). Если в заказе присутствует акция оператор должен сообщить о ней клиенту !перед обзвоном! 1. посмотреть комментарий к заказу 2. посмотреть подсказку в купонах При необходимости добавить купон и подарок “По купону ХХХ ваша скидка …. или пицца/роллы/закуска в подарок.”
|
|
Разговор нужно завершать фразой [Имя клиента], спасибо за заказ, до свидания» Кладем трубку ТОЛЬКО ПОСЛЕ того, как ее положил клиент. |
Завершение разговора Озвучивать время доставки заказа клиенту ..до время планируемой доставки для ПЗ ..в диапазоне (-15 минут от планируемого времени доставки - + 15 минут от планируемого времени доставки) Пример: ПЗ к 18:50 Мы доставим ваш заказ с 18:35 до 19:05. Если клиент озвучивает без сдачи (ставим сдачу кратную 1000 руб.) В работе используем следующие аббревиатуры: ПЗ – предзаказ. |
“К оплате у вас…” “Оплачивать будете наличными или банковской картой?” Оплата наличными “Сдача с какой суммы понадобится?” “[Имя клиента], мы доставим Ваш заказ ДО (планируемое время доставки)” ПЗ “[Имя клиента], мы доставим Ваш заказ с ХХ до ХХ..” “Спасибо за Ваш заказ, до свидания!” |
“К оплате у вас…” Оплата наличными “Оплачивать будете наличными? Сдача с какой суммы понадобится?” Оплата картой “Оплачивать будете картой по терминалу курьеру?” Онлайн оплата “Ваш заказ оплачен” “[Имя клиента], мы доставим Ваш заказ ДО (планируемое время доставки)” ПЗ “[Имя клиента], мы доставим Ваш заказ с ХХ до ХХ..” “Спасибо за Ваш заказ, до свидания!” |